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Área do Lojista

  • O profissional que finaliza a venda

    Para qualquer PDV (ponto-de-venda), o principal elo entre os produtos comercializados e o consumidor final é o balconista.

    Apesar de toda a tecnologia com que o mundo se depara hoje, a melhor forma de uma empresa se destacar no mercado é a qualidade no atendimento, principalmente aquele realizado olho no olho, balconista x cliente.

    Com uma boa bagagem de informações atualizadas, o balconista está apto para negociar melhor com um cliente que cada dia está mais informado e exigente.

    "Os clientes têm escolhido as empresas que oferecem verdadeiras consultorias na hora da venda, não apenas apresentando o produto, mas uma solução completa para sua necessidade", diz Gustavo Carrer consultor do Sebrae-SP.

    Da mesma forma que a tecnologia agrega valor ao produto e aproxima o cliente, também pode distanciá-lo da empresa, e a sua utilização no atendimento deve ser cuidadosamente avaliada, sempre levando em consideração a perspectiva da maioria dos clientes.

     

    A comunicação

    Cada tipo de público exige uma comunicação diferente, considerando o seu perfil, a sua formação, os conhecimentos, o nível sociocultural, o seu grau de interesse. O processo é de parceria, compartilhamento, entendimento, percepção.

    Pesquisas apontam que somente 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzida por palavras, pois 38% provem da inflexão da voz, enquanto que os 55% restante resulta da expressão facial e da linguagem corporal. Baseando-se nos números apresentados, a comunicação não-verbal pode enriquecer a venda, dando-lhe credibilidade.

    A relação face a face é considerada a mais completa de todas. Quando duas ou mais pessoas interagem em uma relação que envolva informações e significados, a comunicação que se estabelece entre elas visa a alguns objetivos, como: esclarecer dúvidas, motivar as pessoas e negociar melhores condições.

    A recomendação é ser um balconista com comunicação assertiva, ou seja, eficaz, onde poderá expressar a mensagem. A postura corporal é como uma metáfora de dominância, a qual se traduz em um firme aperto de mão e tronco ereto. Desenvolver os aspectos verbais, tomar cuidado com o que fala, evitar gírias, não usar termos muito técnicos, pois nem sempre o cliente entende. "O balconista tem que ter discernimento, tem que se preocupar com a linguagem", afirma.

     

    Trabalhando em equipe

    Num cenário cada dia mais competitivo, as empresas buscam novas maneiras de conquistar a preferência dos clientes e realizar as vendas necessárias para obter lucros.

    Para isso, é importante a qualidade dos produtos e serviços, ótimo atendimento, preços de acordo com a realidade de mercado, compreender os clientes e atender às suas necessidades, além de uma equipe bem preparada.

    Estabelecer metas é importante porque define, ao balconista, o que se espera dele. Reconhecer, premiar e investir neste profissional também, seja em participação dos lucros ou resultados, elegendo o colaborador do mês, além de apoiá-lo a participar de cursos de atualização.

    Para obter ótimos resultados e o balconista ter maior motivação, é aconselhável que ele tenha sempre em mãos um kit básico, contendo: agenda, calculadora, cartão de visita, papel de anotação, orçamentos. Segundo Carrer, é necessário fazer um histórico sobre a venda dos produtos.

    Outro fator que incentiva muito o balconista a sempre trabalhar buscando bons resultados é uma avaliação da venda feito pelo supervisor, ou o dono da loja, por meio de pesquisas de pós-venda, pesquisa de satisfação e, ainda, analisando a satisfação do cliente pelo retomo dele à loja.

    Manter um bom relacionamento com o cliente, mantendo contato, se mostrando atencioso, ligando quando necessário, avisando sobre novos produtos; possuir banco de dados dentro da empresa relacionando cada tipo de cliente; manter um histórico sobre os clientes fixos de cada balconista são atitudes que transmitem seriedade ao cliente. "Todo o trabalho deve ser feito com preocupação na satisfação do cliente e no retomo dele", diz o consultor.

    Gustavo Carrer alerta que, se nada disso for feito, o consumidor, ao chegar em casa e usar o produto, terá a sensação de insatisfação por não receber todas as informações que ele julga necessárias para poder consumir.

     

    Um bom profissional

    Bom humor, bom repertório, saber conversar sobre diferentes assuntos, se manter atualizado por meio de jornais, revistas, são atitudes importantes para ser um bom profissional em vendas.

    O balconista tem que saber se orientar para buscar resultados, ter foco, traçar metas, atingir resultados numéricos. Segundo Gustavo, o balconista tem sempre que orientar muito bem o cliente, buscar sempre realizar uma boa venda para que o cliente saia satisfeito.

    A apresentação pessoal é outro fator importante, o balconista tem que estar vestido adequadamente, sempre se preocupando com a sua higiene pessoal, procurar cuidar da aparência, cuidar da imagem, se preocupar com o corpo, descansar bem, pois tudo é observado pelo cliente.

    "Ter um interesse no ramo da atividade é imprescindível. Tem que ler revistas do ramo, sobre o segmento, catálogos, ter o produto em casa, isso ajuda muito na hora de persuadir o cliente à compra", orienta. Por exemplo, no caso de uma petshop, tendo a experiência de ter um animalzinho em casa, o balconista terá argumentos melhores e mais específicos. A experiência tem peso muito maior na hora da venda.

     

    Fidelização e abordagem dos clientes consumidores

    Diante de tantas opções de compras existentes no mercado a fidelização de clientes é almejada por todos os estabelecimentos comerciais. Manter o consumidor fiel é a peça chave para vendas e para o sucesso. Quando se fala em fidelização, é importan te lembrar que o atendimento é fundamental e, quando realizado de forma eficaz e satisfatória, é um dos principais motivos pelo qual o consumidor retorna à loja. Se de alguma forma o cliente não obteve a satisfação almejada em uma loja, buscará no concorrente uma possibilidade maior de alcançá-la. O marketing de relacionamento é uma forma de a empresa interagir, conhecer e mensurar o valor dos clientes para o seu negócio com o objetivo de satisfazê-los e fidelizá-los. No geral, muitas ações são feitas para atrair o consumidor e poucas para mantê-los. De acordo com estudos, conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e manter os já existentes. O importante é que o cliente se sinta bem ao entrar na sua loja e o principal é que ele se sinta satisfeito com o atendimento.

    É essencial identificar o perfil do cliente ao estabelecer o primeiro contato. O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente. Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

    Há clientes que gostam de falar, outros, gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente. Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprarem mais ou simplesmente deixam as portas abertas para um retorno ou segundo contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

    Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo é importante para ampliar sua visão, mas não copie, estruture uma boa estratégia de desenvolvimento particular pois a sua relação com o cliente tem que ser a melhor para ambas as partes. Por isso, seja um eterno aprendiz e lucre com a sua criatividade e capacidade de interagir com os clientes.

     

    Dicas de DVD:

    TRANSFORME SEU BALCONISTA EM VENDEDOR

    Eduardo Botelho - Commit

    Se um cliente se propõe a sair de casa, enfrentar o trânsito, procurar um local para estacionar e entre tantas oportunidades escolheu visitar a sua loja para pesquisar o que procura, o que leva então alguns profissionais a terem mais sucesso como balconista do que outros? Neste DVD Eduardo Botelho identifica e pontua os tipos de clientes mais comuns encontrados nos pontos de venda. Dá dicas importantes que vão ajudá-lo a melhorar, ainda mais, o seu atendimento, além de evidenciar as diferenças fundamentais entre balconistas e vendedores. Lembra ainda que vender é identificar e conquistar pessoas.

    Duração: 25 minutos
    BÔNUS: Treinamento interativo - 130 slides ilustrados. Extraído da "Postura de Atendimento em Quadrinhos" de Carlos S. Andriani.
    ---- > http://www.commit.com.br/produto-152-transforme-seu-balconista-em-vendedor

     

  • Quantas vendas são perdidas por falta de uma orientação correta por não conhecer o produto? Pedir ajuda, significa a intenção de não errar, e a atenção dispensada, por quem pode ajudar, significa ensinamento e apoio.

    A formação do balconista é uma pirâmide, sendo que na sua base está o conhecimento que este profissional tem sobre o produto, ele tem de conhecê-lo detalhadamente. Constroem-se a partir desta base mais valores pessoais e desenvolvimento.

    Para um balconista ter uma boa formação, ele precisa de um tempo estimado de seis meses a um ano, para se formar um bom profissional. Segundo o consultor, é interessante manter um treinamento com repetições de situações para que, assim, o balconista esteja apto para argumentar e concluir uma boa venda.

    "Apesar de tudo isso, tem que se levar em consideração se o profissional tem vocação para vendas, se procura se familiarizar com o segmento, e é preciso que a empresa sempre invista nele, reciclando com as novidades do mercado", explica.

    Não há regras para que o balconista defina uma estratégia de venda, mas é necessário ter conhecimento sobre o segmento em que atua, saber complementar informação sobre o produto. "O balconista não deve se ater só ao pedido do cliente, ele tem que ir além, investigando se o cliente tem outras necessidades de consumo, sem transmitir que a sua intenção é 'enfiar-lhe goela abaixo' outros produtos", finaliza Gustavo.

    Não existe um perfil adequado de balconista, se ele próprio não se interessar pelo segmento. Não basta saber tudo tecnicamente, esquecendo de outros atributos que o favorecem como: atitude, postura, ética, entre outros.

    Entrevista de Gustavo Carrer, consultor do Sebrae-SP desde 1997, Mestre em Gestão da Tecnologia e Inovação pela UFSCar, Graduado pela USP em Engenharia Eletrônica, Pós-Graduado pela FAAP em Administração de Empresas e com Especialização em Varejo pela USP, atua há mais de 15 anos na área de Marketing.


  • Couromoda | Edição 2018

  • A Pé com Pé busca oferecer produtos da melhor qualidade e o nosso maior objetivo é manter vivo o encanto de ser criança através de produtos macios, flexíveis e que façam prevalecer à graça, o conforto e a segurança. Entretanto, pode ser que a mercadoria adquirida não esteja nos padrões de qualidade.

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English Language:

  • The professional who ends the sale

    For any point-of-sale (POS), the main link between the products marketed and the final consumer is the clerk.

    Despite all the technology that the world is facing today, the best way for a company to excel in the market is the quality of service, especially the accomplished eye-to-eye, clerk vs. customer.

    With a good bag of up-to-date information, the clerk is able to negotiate better with a client who is more informed and demanding every day.

    "Customers have chosen the companies that offer real consultancies at the time of the sale, not only presenting the product, but a complete solution for their needs," says Gustavo Carrer, consultant at Sebrae-SP.

    Just as technology adds value to the product and brings it closer to the customer, it can also distract it from the company, and its use in service must be carefully evaluated, always taking into account the perspective of most customers.

     

    The communication

    Each type of public requires a different communication, considering its profile, its formation, the knowledge, the sociocultural level, its degree of interest. The process is partnership, sharing, understanding, perception.

    Research indicates that only 7% of interpersonal communication can be translated into words, as 38% comes from voice inflections, while the remaining 55% results from facial expression and body language. Based on the figures presented, non-verbal communication can enrich the sale, giving it credibility.

    The face-to-face relationship is considered the most complete of all. When two or more people interact in a relationship that involves information and meanings, the communication between them aims at some objectives, such as: clarifying doubts, motivating people and negotiating better conditions.

    The recommendation is to be a clerk with assertive communication, that is, effective, where you can express the message. Body posture is like a metaphor of dominance, which translates into a firm handshake and upright trunk. Develop verbal aspects, take care of what you speak, avoid slang, do not use very technical terms, because the client does not always understand. "The clerk has to have discernment, he has to worry about the language," he says.

     

    Working in a team

    In a more and more competitive environment, companies are looking for new ways to gain customer preference and make the sales necessary to make a profit.

    For this, it is important the quality of products and services, great service, prices according to the reality of the market, understand the customers and meet their needs, and a well-prepared staff.

    Setting goals is important because it defines the expectations of the clerk. Recognize, reward and invest in this professional also, whether in profit sharing or results, electing the employee of the month, in addition to supporting him to participate in refresher courses.

    In order to obtain great results and the clerk has greater motivation, it is advisable that he always have at hand a basic kit, containing: calendar, calculator, business card, note paper, budgets. According to Carrer, it is necessary to make a history about the sale of the products.

    Another factor that greatly encourages the clerk to always work for good results is an evaluation of the sale made by the supervisor, or the owner of the store, through post-sales surveys, satisfaction surveys and, also, analyzing customer satisfaction through return to the store.

    Maintain a good relationship with the customer, maintaining contact, being considerate, calling when necessary, advising about new products; have a database within the company relating each type of customer; keeping a record of each clerk's fixed customers are attitudes that convey customer loyalty. "All the work must be done with concern in the satisfaction of the client and in the return of him," says the consultant.

    Gustavo Carrer warns that if none of this is done, the consumer, when arriving at home and using the product, will have the feeling of dissatisfaction by not receiving all the information that he deems necessary to be able to consume.

     

    A good professional

    Good humor, good repertoire, know how to talk about different subjects, keep up to date through newspapers, magazines, are important attitudes to be a good sales professional.

    The clerk must know how to orient himself to search for results, to focus, to set goals, to achieve numerical results. According to Gustavo, the clerk always has to guide the client very well, always seek to make a good sale so that the client leaves satisfied.

    The personal presentation is another important factor, the clerk has to be dressed appropriately, always worrying about his personal hygiene, look after the appearance, look after the image, worry about the body, rest well, everything is observed by the client.

    "Having an interest in the field of activity is essential. You have to read magazines from the branch, about the segment, catalogs, have the product at home, it helps a lot in persuading the customer to buy," he guides. For example, in the case of a petshop, having the experience of having a pet at home, the clerk will have better and more specific arguments. Experience has a much greater weight at the time of sale.

     

    Customer Loyalty and Customer Approach

    Faced with so many shopping options in the market, customer loyalty is desired by all commercial establishments. Keeping the loyal consumer is the key to sales and success. When talking about loyalty, it is important to remember that service is essential and, when carried out efficiently and satisfactorily, is one of the main reasons why the consumer returns to the store. If in some way the customer did not obtain the desired satisfaction in a store, it will seek in the competitor a greater possibility of reaching it. Relationship marketing is a way for the company to interact, know and measure the value of customers to your business with the goal of satisfying and retaining them. Overall, many actions are done to attract the consumer and few to keep them. According to studies, gaining new customers can cost up to five times more than satisfying and maintaining existing ones. The important thing is that the customer feels good when entering his store and the main thing is that he feels satisfied with the service.

    It is essential to identify the customer profile when establishing the first contact. The first step is to know who your customer is. What does he want? What are your needs? Your wishes? This can be done in several ways. The most important thing is to have a clear vision about your customer's profile. Listening to customers is basic for anyone who wants to maintain a positive relationship with them. But hearing alone is not enough. It takes more. You need to listen to your customer. That is, to interpret what he says and what he does not say. It is broadening the perception.

    There are customers who like to talk, others like to see, and there are still those who like to try. Stay alert to these characteristics and try to act accordingly. Maintain an attitude of adaptation to the profile of each client. Try to maintain a positive attitude towards the client. In many cases the customer is charmed not by the product or service, but by the way it is served. People who show sympathy, warmth, and willingness encourage customers to buy more or simply leave the doors open for a return or second contact. In general, people like pleasant surroundings, where they feel good. The posture of the attendant can favor this sensation.

    In order to serve your customers well it is necessary to be constantly updated. Readings, courses, self-assessment and customer evaluation are ways to improve your service with a focus on continuous improvement. Finding out what competitors or colleagues are doing is important to broaden your vision, but do not copy, structure a good particular development strategy because your relationship with the customer has to be the best for both parties. So be a lifelong learner and profit from your creativity and ability to interact with customers.

     

  • How many sales are lost due to lack of correct orientation because they do not know the product? Asking for help means the intention not to err, and the attention you give, for whom you can help, means teaching and support.

    The training of the clerk is a pyramid, and at his base is the knowledge that this professional has about the product, he has to know it in detail. It builds from this base more personal values ​​and development.

    For a clerk to have a good training, he needs an estimated time of six months to a year to graduate a good professional. According to the consultant, it is interesting to keep a training with repetitions of situations so that the clerk is able to argue and complete a good sale.

    "In spite of all this, one has to take into consideration whether the professional has a vocation for sales, if he tries to familiarize himself with the segment, and it is necessary that the company always invest in it, recycling with the innovations of the market," he explains.

    There are no rules for the clerk to define a sales strategy, but it is necessary to have knowledge about the segment in which it operates, to know how to complement information about the product. "The sales clerk should not only stick to the customer's request, he has to go further, investigating if the customer has other consumption needs, without conveying that his intention is to 'shove him down' other products," concludes Gustavo.

    There is no suitable profile for a clerk if he is not interested in the segment himself. It is not enough to know everything technically, forgetting other attributes that favor it like: attitude, posture, ethics, among others.

    Interview with Gustavo Carrer, Sebrae-SP consultant since 1997, Master in Technology and Innovation Management from UFSCar, Graduated by USP in Electronic Engineering, Graduate in Business Administration with Specialization in Retail by USP, has been working for more than of 15 years in the Marketing area.


  • Couromoda | Edition 2018

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