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Área do Lojista

  • Para qualquer PDV (ponto-de-venda), o principal elo entre os produtos comercializados e o consumidor final é o balconista.

    Apesar de toda a tecnologia com que o mundo se depara hoje, a melhor forma de uma empresa se destacar no mercado é a qualidade no atendimento, principalmente aquele realizado olho no olho, balconista x cliente.

    Com uma boa bagagem de informações atualizadas, o balconista está apto para negociar melhor com um cliente que cada dia está mais informado e exigente.

    "Os clientes têm escolhido as empresas que oferecem verdadeiras consultorias na hora da venda, não apenas apresentando o produto, mas uma solução completa para sua necessidade", diz Gustavo Carrer consultor do Sebrae-SP.

    Da mesma forma que a tecnologia agrega valor ao produto e aproxima o cliente, também pode distanciá-lo da empresa, e a sua utilização no atendimento deve ser cuidadosamente avaliada, sempre levando em consideração a perspectiva da maioria dos clientes.

  • Cada tipo de público exige uma comunicação diferente, considerando o seu perfil, a sua formação, os conhecimentos, o nível sociocultural, o seu grau de interesse. O processo é de parceria, compartilhamento, entendimento, percepção.

    Pesquisas apontam que somente 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzida por palavras, pois 38% provem da inflexão da voz, enquanto que os 55% restante resulta da expressão facial e da linguagem corporal. Baseando-se nos números apresentados, a comunicação não-verbal pode enriquecer a venda, dando-lhe credibilidade.

    A relação face a face é considerada a mais completa de todas. Quando duas ou mais pessoas interagem em uma relação que envolva informações e significados, a comunicação que se estabelece entre elas visa a alguns objetivos, como: esclarecer dúvidas, motivar as pessoas e negociar melhores condições.

    A recomendação é ser um balconista com comunicação assertiva, ou seja, eficaz, onde poderá expressar a mensagem. A postura corporal é como uma metáfora de dominância, a qual se traduz em um firme aperto de mão e tronco ereto. Desenvolver os aspectos verbais, tomar cuidado com o que fala, evitar gírias, não usar termos muito técnicos, pois nem sempre o cliente entende. "O balconista tem que ter discernimento, tem que se preocupar com a linguagem", afirma.

  • Num cenário cada dia mais competitivo, as empresas buscam novas maneiras de conquistar a preferência dos clientes e realizar as vendas necessárias para obter lucros.

    Para isso, é importante a qualidade dos produtos e serviços, ótimo atendimento, preços de acordo com a realidade de mercado, compreender os clientes e atender às suas necessidades, além de uma equipe bem preparada.

    Estabelecer metas é importante porque define, ao balconista, o que se espera dele. Reconhecer, premiar e investir neste profissional também, seja em participação dos lucros ou resultados, elegendo o colaborador do mês, além de apoiá-lo a participar de cursos de atualização.

    Para obter ótimos resultados e o balconista ter maior motivação, é aconselhável que ele tenha sempre em mãos um kit básico, contendo: agenda, calculadora, cartão de visita, papel de anotação, orçamentos. Segundo Carrer, é necessário fazer um histórico sobre a venda dos produtos.

    Outro fator que incentiva muito o balconista a sempre trabalhar buscando bons resultados é uma avaliação da venda feito pelo supervisor, ou o dono da loja, por meio de pesquisas de pós-venda, pesquisa de satisfação e, ainda, analisando a satisfação do cliente pelo retomo dele à loja.

    Manter um bom relacionamento com o cliente, mantendo contato, se mostrando atencioso, ligando quando necessário, avisando sobre novos produtos; possuir banco de dados dentro da empresa relacionando cada tipo de cliente; manter um histórico sobre os clientes fixos de cada balconista são atitudes que transmitem seriedade ao cliente. "Todo o trabalho deve ser feito com preocupação na satisfação do cliente e no retomo dele", diz o consultor.

    Gustavo Carrer alerta que, se nada disso for feito, o consumidor, ao chegar em casa e usar o produto, terá a sensação de insatisfação por não receber todas as informações que ele julga necessárias para poder consumir.

  • Bom humor, bom repertório, saber conversar sobre diferentes assuntos, se manter atualizado por meio de jornais, revistas, são atitudes importantes para ser um bom profissional em vendas.

    O balconista tem que saber se orientar para buscar resultados, ter foco, traçar metas, atingir resultados numéricos. Segundo Gustavo, o balconista tem sempre que orientar muito bem o cliente, buscar sempre realizar uma boa venda para que o cliente saia satisfeito.

    A apresentação pessoal é outro fator importante, o balconista tem que estar vestido adequadamente, sempre se preocupando com a sua higiene pessoal, procurar cuidar da aparência, cuidar da imagem, se preocupar com o corpo, descansar bem, pois tudo é observado pelo cliente.

    "Ter um interesse no ramo da atividade é imprescindível. Tem que ler revistas do ramo, sobre o segmento, catálogos, ter o produto em casa, isso ajuda muito na hora de persuadir o cliente à compra", orienta. Por exemplo, no caso de uma petshop, tendo a experiência de ter um animalzinho em casa, o balconista terá argumentos melhores e mais específicos. A experiência tem peso muito maior na hora da venda.

  • Quantas vendas são perdidas por falta de uma orientação correta por não conhecer o produto? Pedir ajuda, significa a intenção de não errar, e a atenção dispensada, por quem pode ajudar, significa ensinamento e apoio.

    A formação do balconista é uma pirâmide, sendo que na sua base está o conhecimento que este profissional tem sobre o produto, ele tem de conhecê-lo detalhadamente. Constroem-se a partir desta base mais valores pessoais e desenvolvimento.

    Para um balconista ter uma boa formação, ele precisa de um tempo estimado de seis meses a um ano, para se formar um bom profissional. Segundo o consultor, é interessante manter um treinamento com repetições de situações para que, assim, o balconista esteja apto para argumentar e concluir uma boa venda.

    "Apesar de tudo isso, tem que se levar em consideração se o profissional tem vocação para vendas, se procura se familiarizar com o segmento, e é preciso que a empresa sempre invista nele, reciclando com as novidades do mercado", explica.

    Não há regras para que o balconista defina uma estratégia de venda, mas é necessário ter conhecimento sobre o segmento em que atua, saber complementar informação sobre o produto. "O balconista não deve se ater só ao pedido do cliente, ele tem que ir além, investigando se o cliente tem outras necessidades de consumo, sem transmitir que a sua intenção é 'enfiar-lhe goela abaixo' outros produtos", finaliza Gustavo.

    Não existe um perfil adequado de balconista, se ele próprio não se interessar pelo segmento. Não basta saber tudo tecnicamente, esquecendo de outros atributos que o favorecem como: atitude, postura, ética, entre outros.

    Entrevista de Gustavo Carrer, consultor do Sebrae-SP desde 1997, Mestre em Gestão da Tecnologia e Inovação pela UFSCar, Graduado pela USP em Engenharia Eletrônica, Pós-Graduado pela FAAP em Administração de Empresas e com Especialização em Varejo pela USP, atua há mais de 15 anos na área de Marketing.

  • Diante de tantas opções de compras existentes no mercado a fidelização de clientes é almejada por todos os estabelecimentos comerciais. Manter o consumidor fiel é a peça chave para vendas e para o sucesso. Quando se fala em fidelização, é importan te lembrar que o atendimento é fundamental e, quando realizado de forma eficaz e satisfatória, é um dos principais motivos pelo qual o consumidor retorna à loja. Se de alguma forma o cliente não obteve a satisfação almejada em uma loja, buscará no concorrente uma possibilidade maior de alcançá-la. O marketing de relacionamento é uma forma de a empresa interagir, conhecer e mensurar o valor dos clientes para o seu negócio com o objetivo de satisfazê-los e fidelizá-los. No geral, muitas ações são feitas para atrair o consumidor e poucas para mantê-los. De acordo com estudos, conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e manter os já existentes. O importante é que o cliente se sinta bem ao entrar na sua loja e o principal é que ele se sinta satisfeito com o atendimento.

    É essencial identificar o perfil do cliente ao estabelecer o primeiro contato. O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente. Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

    Há clientes que gostam de falar, outros, gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente. Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprarem mais ou simplesmente deixam as portas abertas para um retorno ou segundo contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

    Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo é importante para ampliar sua visão, mas não copie, estruture uma boa estratégia de desenvolvimento particular pois a sua relação com o cliente tem que ser a melhor para ambas as partes. Por isso, seja um eterno aprendiz e lucre com a sua criatividade e capacidade de interagir com os clientes.

  • TRANSFORME SEU BALCONISTA EM VENDEDOR

    Eduardo Botelho - Commit

    Se um cliente se propõe a sair de casa, enfrentar o trânsito, procurar um local para estacionar e entre tantas oportunidades escolheu visitar a sua loja para pesquisar o que procura, o que leva então alguns profissionais a terem mais sucesso como balconista do que outros? Neste DVD Eduardo Botelho identifica e pontua os tipos de clientes mais comuns encontrados nos pontos de venda. Dá dicas importantes que vão ajudá-lo a melhorar, ainda mais, o seu atendimento, além de evidenciar as diferenças fundamentais entre balconistas e vendedores. Lembra ainda que vender é identificar e conquistar pessoas.

    Duração: 25 minutos
    BÔNUS: Treinamento interativo - 130 slides ilustrados. Extraído da "Postura de Atendimento em Quadrinhos" de Carlos S. Andriani.
    ---- > http://www.commit.com.br/produto-152-transforme-seu-balconista-em-vendedor
  • A Pé com Pé estará presente nos seguintes eventos:

    Zero Grau – Feira de Calçados e Acessórios | Edição 2016

    Couromoda | Edição 2017

    Feira Francal | Edição 2017

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